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Após quedas sucessivas desde 2019, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) voltou a registrar aumento na quantidade de reclamações dos clientes de serviços da área em 2025. Os dados estão em um balanço divulgado na terça-feira (17).
De acordo com o “Panorama de Reclamações 2025”, o órgão recebeu um total de 1.354.791 queixas em seus canais oficiais, incluindo call center, site, aplicativo, Sala do Cidadão e WhatsApp. O aumento é de 6,91% na comparação com 2024, quando foram registradas 1.267.189 reclamações.
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Celular pós-pago na liderança
Interrompendo o cenário de queda nas reclamações que acontecia desde 2021, os relatos sobre celular pós-pago impulsionaram a mudança. As queixas a respeito do serviço cresceram 14,8% ao longo do ano passado.
- O balanço aponta elevação nas queixas de clientes de todas as operadoras, com destaque para a Tim, que teve 30,1 mil reclamações a mais, e a Claro, com 14,3 mil registros a mais;
- No caso da Tim, os relatos sobre “cobrança” subiram 46,5%, com 25,5 mil queixas a mais do que em 2024;
- Problemas como “cobrança em desacordo com o contratado”, com 8,5 mil registros a mais, e “cobrança indevida de multa por fidelização”, com 4,1 mil queixas extras, contribuíram para a liderança da operadora;
- Ainda em relação aos problemas mais reclamados, o relatório mostra a dificuldade para registrar pedido de cancelamento via atendente e o cancelamento não efetuado entre os com maior crescimento.
Com alta de 12,6%, a TV por assinatura aparece na sequência, com as queixas sobre cobrança e cancelamento no topo, concentradas na Claro e na migração da Oi TV para a Mileto. Já na banda larga fixa foram 28,6 mil reclamações a mais.
Por sua vez, o celular pré-pago teve um pequeno crescimento nas queixas, de 0,2%, com 408 registros a mais. Relatos sobre bloqueio, desbloqueio ou suspensão e plano de serviços e ofertas apresentaram as maiores elevações.
Telefonia fixa em queda
Enquanto os demais serviços registraram alta no número de reclamações, a telefonia fixa seguiu o caminho oposto, com 15,8% menos queixas. A exceção ficou por conta da Vivo, com aumento de 6,8 mil reclamações, segundo a Anatel.
Neste caso, a explicação está na substituição do telefone fixo pelo celular, com uma quantidade muito menor de linhas fixas atualmente. O balanço mostra que o serviço mantém a tendência de queda há uma década.
Conforme a agência, todas as reclamações recebidas são encaminhadas às operadoras, que têm até dez dias para fornecer respostas. Se o consumidor não ficar satisfeito, pode reabrir a solicitação e avaliar o atendimento.
Siga no TecMundo e confira, nesta matéria, os detalhes da ação realizada pela Anatel, no início do mês, contra operadoras de internet clandestinas em todo o Brasil.