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A Zendesk quer liderar uma nova fase da inteligência artificial corporativa e abrir uma era completamente nova nas interações entre as empresas e seus clientes. E, segundo a companhia, esse ponto de virada marca o fim da era dos chatbots tradicionais, que serão substituídos por times liderados por funcionários digitais.
Nesta terça-feira, na conferência Relate 2026, realizada em Denver (Estados Unidos), a Zendesk apresentou uma série de novos produtos e ferramentas baseados em agentes autônomos de IA capazes de atuar em diferentes canais, executar tarefas complexas e operar ao lado de equipes humanas em tempo real.
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A principal aposta da empresa gira em torno do conceito de “Autonomous Service Workforce”, algo que a Zendesk descreve como uma espécie de força de trabalho híbrida formada por agentes especializados de IA, copilotos inteligentes e humanos, todos dividindo o mesmo ecossistema.
A proposta é substituir modelos fragmentados de automação por sistemas capazes de aprender continuamente com interações reais entre as empresas e seus consumidores, compartilhando contexto entre plataformas e tomar decisões de forma mais autônoma. Em vez de ferramentas isoladas, todo o sistema funciona como um organismo vivo, que se alimenta de respostas e conversas reais para melhorar a qualidade do relacionamento, nem sempre suave.
“A era do chatbot, da frustração e da simples resposta padrão acabou”, decretou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A IA deixa de ser um acessório e vira um ‘membro da equipe’, assumindo processos de ponta a ponta”.
E o plano não se limita ao SAC. A Zendesk quer levar essa inteligência para o coração das empresas, internamente, automatizando o suporte interno e os fluxos administrativos em plataformas como Slack e Microsoft Teams, com integrações ao ChatGPT e Gemini.
“Remendar sistemas antigos com uma camada de IA não resolve o problema. Software sozinho falha. IA sozinha também. Para ter uma experiência perfeita, é preciso mudar a forma de trabalhar”, apontou Tom Eggemeier.
Criar um agente de IA vai ser tão fácil quanto mandar um e-mail
Outra das grandes estrelas do evento foi o Agent Builder, uma ferramenta no-code (sem código) que permite a qualquer colaborador, de qualquer empresa, criar e testar seus próprios agentes usando apenas linguagem natural. Nada de linhas de programação complexas. Em uma operação rápida, tão fácil quanto mandar um e-mail, será possível criar, validar e colocar a tecnologia para funcionar.
“Não queremos entregar uma IA genérica. Queremos uma IA que entenda as regras, as exceções e o jeito de funcionar de cada negócio”, afirmou Shashi Upadhyay, presidente de Produtos, Engenharia e IA da Zendesk.
Na prática, a velocidade impressiona. Em uma das demonstrações, a empresa mostrou um agente bancário lidando com uma contestação de compra em um cartão de crédito, tal como um cliente real faria.
O sistema sozinho leu os prints enviados pelo cliente, checou a política do banco, analisou o risco de fraude e resolveu o caso em segundos — um processo que antes costumava exigir meses de desenvolvimento técnico e várias pontes humanas.
A ideia é que esses agentes operem na linha de frente (front office), no meio de campo (middle office) e nos bastidores (back office), conversando entre si.
“Não é um superbot tentando fazer tudo sozinho. O futuro é uma rede de agentes especializados trabalhando em equipe”, completou Shashi Upadhyay.
*O colunista viajou a convite da Zendesk.