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O Google e a Meta acumularam 66,7 mil reclamações de consumidores em 2025, aponta o site Consumidor.gov. A newsletter da organização de direitos digitais CTRL+Z destacou como as Big Techs falham ao prestar suporte aos próprios usuários, que por vezes ficam impedidos de acessar suas contas pessoais.
O total histórico registrado no portal é de 176 mil queixas contra o Google e 111 mil contra a Meta — identificada na plataforma como Facebook/Instagram. As 66,7 mil reclamações mencionadas no lead referem-se especificamente ao ano de 2025.
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Segundo o relatório, a principal reclamação contra o Google é a dificuldade de ativar e desativar serviços, com 115 mil registros no total. Já a Meta concentra o maior volume de queixas em suspensões indevidas de conta, com 26,5 mil reclamações.
À Folha de São Paulo, o Google afirmou que a dificuldade de acesso a contas pode estar ligada ao esquecimento de credenciais e que o rigor nos processos de recuperação é necessário para evitar fraudes e roubo de identidade. A CTRL+Z, no entanto, ressalta que bloqueios também podem ocorrer por acusações de violação de termos de serviço que nem sempre são justas.
A entidade destacou um caso em seu Arquivo de Danos Digitais (ADD+): uma produtora de conteúdo que, após ser acusada pelo Google de compartilhar material de exploração sexual infantil, perdeu acesso a 20 anos de atividades pessoais e profissionais armazenadas na plataforma. Outro caso envolve um jornalista que perdeu acesso aos próprios perfis em plataformas da Meta.
Recuperação é complicada, mas teoricamente possível
O Google oferece alternativas para recuperação de conta:
- Para perda ou esquecimento de credenciais, a empresa recomenda a ativação da recuperação por selfie em vídeo nas opções de segurança;
- Em caso de suspensão por violação de termos de serviço, a empresa sugere contestar o bloqueio diretamente pelo navegador, acessando a conta Google.
A Meta oferece soluções similares dentro do próprio ecossistema. Em 2025, a empresa anunciou uma revisão dos mecanismos de recuperação, que passaram a aproveitar melhor o reconhecimento de dispositivos confiáveis, enviar alertas aprimorados por SMS e incluir a opção de selfie em vídeo para verificação. A empresa também disponibiliza um canal para contestar suspensões feitas por engano.
Consumidor.gov é apenas uma amostra
O total de reclamações registradas no Consumidor.gov representa apenas uma parcela das queixas relacionadas às Big Techs. O serviço do Governo Federal é destinado a consumidores que buscam mediação para obter respostas com mais agilidade do que pelo Judiciário — e que provavelmente já esgotaram as vias convencionais, como o suporte das próprias empresas ou reclamações nas redes sociais.
Como Google e Meta não divulgam o número de reclamações recebidas, é impossível dimensionar a real escala do problema.
A CTRL+Z busca enfrentar essa questão por meio da plataforma ADD+, desenvolvida para coletar relatos de vítimas de suspensões, bloqueios e violações de direitos digitais e conectá-las com suporte jurídico.
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