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Uma visão ambiciosa para o futuro do atendimento ao cliente e dos serviços corporativos, reforçando o papel da inteligência artificial como peça central nas estratégias de companhias de todos os segmentos e tamanhos, além de provocar mudanças profundas nos ambientes de negócios, nas relações de trabalho e na velocidade de desenvolvimento de produtos e soluções foi apresentada pela liderança da Zendesk na abertura do Zendesk Relate 2026, nesta segunda-feira, em Denver (Estados Unidos).
O Relate, que chega à sua quarta edição, é o principal evento da companhia, líder global no tema, e um dos maiores eventos de IA corporativa do mundo, e neste ano é acompanhado de perto pelo TecMundo.
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O movimento reflete uma tendência crescente do setor de tecnologia. Depois da explosão dos chatbots generativos em 2023 e 2024, grandes empresas passaram a disputar espaço em uma nova corrida, em pleno desenvolvimento: a criação de agentes capazes não apenas de responder perguntas mas também de executar ações reais em sistemas corporativos, tomar decisões operacionais, conversar com clientes, resolvendo problemas de forma autônoma e interagir entre diferentes plataformas, tudo com um mínimo de interação humana.
O principal anúncio estratégico do primeiro dia de evento, feito pelo CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, foi a aposta no conceito de “autonomous service workforce”, algo que pode ser traduzido como uma força de trabalho autônoma baseada em inteligência artificial.
Na prática, a proposta envolve permitir que empresas (sejam de varejo, indústria, operadoras, área financeira, marketplaces, entretenimento, startups, etc) criem agentes de IA capazes de atuar dentro da plataforma da companhia de forma integrada, realizando tarefas operacionais, automatizando processos e interagindo com consumidores de produtos e serviços, além dos próprios funcionários.
A estratégia inclui agentes nativos desenvolvidos pela própria Zendesk, ferramentas para criação de agentes personalizados (como as chamadas Action Builder e App Builder) além da integração com aplicações e agentes de terceiros.
“A companhia aposta que essa combinação permitirá às empresas criar ambientes híbridos, nos quais humanos e sistemas autônomos trabalharão lado a lado em operações de atendimento e serviços corporativos”, reforçou o CEO.
Serviços internos em novo patamar
Além do atendimento ao cliente, a companhia também quer avançar no mercado de serviços internos para funcionários, área que ganhou relevância nos últimos anos com o crescimento do trabalho híbrido e a digitalização de processos corporativos.
Comentando sobre como a companhia contribuirá neste cenário, o CEO destacou uma ferramenta chamada “Admin Copilot”, baseada em IA voltada a administradores e equipes operacionais da plataforma. Eggemeier classificou a solução como um verdadeiro “game changer” para clientes da empresa, indicando que a expectativa da Zendesk é transformar tarefas administrativas complexas em processos muito mais simples e automatizados.
Um dos momentos mais curiosos da apresentação ocorreu quando o próprio CEO revelou ter usado ferramentas de programação assistida por inteligência artificial para desenvolver uma funcionalidade real dentro da própria Zendesk. Segundo ele, a demanda vinha sendo solicitada por seus clientes desde 2021: a criação de descrições explicativas em campos personalizados de tickets, permitindo que novos funcionários compreendessem melhor a função de cada item dentro do sistema.
Eggemeier contou que a funcionalidade permaneceu parada na área de desenvolvimento da empresa durante quatro anos porque os processos internos tornavam inviável priorizar uma melhoria considerada pequena.
A solução foi evoluir utilizando ferramentas de IA generativa aplicadas à programação. Com isso, ele afirmou ter conseguido concluir a implementação em aproximadamente uma hora, acompanhado por engenheiros da companhia para validar o código produzido.
O episódio foi usado pelo executivo como exemplo do potencial da IA para acelerar drasticamente essa aceleração dentro de qualquer companhia. Segundo ele, ferramentas desse tipo podem democratizar o acesso à programação e permitir que profissionais sem formação tradicional em engenharia consigam resolver problemas reais de software. Eggemeier destacou que sua formação acadêmica é em História e Direito (e não em computação) mas ainda assim conseguiu criar uma solução funcional utilizando recursos modernos de IA generativa.
*O colunista viajou a convite da Zendesk